User centered design, kortweg UCD, is een geïntegreerd, iteratief proces gericht op het begrijpen van, ontwerpen voor en evalueren met gebruikers. UCD is een proces dat steeds meer grip krijgt op de manier waarop we invulling geven aan onze projecten. Toch is het nog niet zo heel lang geleden dat het vooral gezien werd als een extra feature: lipstick on a pig.
Daar begint nu dus gelukkig verandering in te komen. Steeds meer organisaties worden zich bewust van het feit dat ze hun investering beter – en rendabeler – kunnen maken door de gebruiker tijdig bij het ontwikkelproces te betrekken. Ook is men steeds meer bereid om daar tijd en geld in te steken. Immers, hoe meer gebruikers slagen in het uitvoeren van hun taken op de website, hoe meer verkopen, aanmeldingen, registraties en/of downloads (afhankelijk van de doelstellingen) er zullen plaatsvinden. UCD leidt dus tot een hogere conversie en is daarmee een voorwaarde voor een hogere return on investment.
Kijk wat je minimaal kunt doen
Klinkt allemaal heel mooi, maar is dat veel werk, de gebruiker centraal stellen? Ja, als je alles goed af wil vangen wel. Maar als budget en tijd factoren van belang zijn (en wanneer zijn ze dat niet) dan kun je gewapend met een aantal basismiddelen toch een heel eind komen, zodat er na afloop van een project een product staat waarover in de basis is nagedacht. Zelfs al ben je beperkt in tijd en middelen dan nog ben ik ervan overtuigd dat er altijd mogelijkheden zijn (hetzij in afgeslankte vorm) om rekening te houden met de gebruiker. De truc is om te kijken naar wat je minimaal kunt doen, en in dat geval zijn er twee wapens in het UCD-arsenaal waar je eigenlijk niet zonder kunt: rapid prototyping en de do-it-yourself usabilitytest.
1) rapid prototyping
Een prototype is een gesimuleerd model of weergave van het uiteindelijke product. Het stelt het projectteam in staat om in korte tijd te stoeien met verschillende ideeën en concepten, en belangrijker nog is dat de klant met een prototype al kan ervaren hoe de applicatie zal gaan werken. Een prototype is dus de ideale tool om alle stakeholders van een project op een snelle visuele manier te informeren, en iedereen met de neus dezelfde kant op te krijgen.
Prototyping kun je op diverse manieren, groot en klein, insteken. Maar ik noem niet voor niks rapid prototyping; het is de bedoeling om snelle iteraties te maken binnen de kernelementen, niet om het hele project in de volle breedte uit te werken. Maar wat je ook doet, bepaal vooraf duidelijk de scope van het prototype, waarbij je jezelf de volgende vragen moet stellen:
- Welke delen van het project zijn noodzakelijk om uit te werken, en hoe diep?
- Wat zijn de belangrijkste gebruikerscenario’s die op de site plaatsvinden, en welke werken we daarvan uit?
- Plan van tevoren hoe de iteraties gaan plaatsvinden. Het is aan te raden om breed te beginnen (horizontaal prototypen), en dan vervolgens bepaalde secties vertikaal uit te diepen. Laat je daarbij niet verleiden door meer uit te werken dan nodig, kijk naar de stappen 1 en 2 om te bepalen hoe ver je daar in gaat.
- Bepaal de mate van realisme ten aanzien van het ontwerp (de zogenaamde fidelity). Dat kan variëren van hoog (1-op-1) tot laag (schetsmatig) en alles daartussenin. De keuze die je daarin maakt hangt af van de complexiteit van het systeem, het publiek dat ermee gaat werken, en wat je wilt bereiken.
2) Een do-it-yourself usabilitytest
Testen doe je bij voorkeur zo vroeg en zo vaak mogelijk als de kaders van het project toelaten, laat daarover geen misverstand bestaan. Ook uitvoerig testen in een testlab met geselecteerde gebruikers uit de doelgroep heeft, dankzij de uitgebreide faciliteiten, de voorkeur.
Maar ook hier geldt weer: als er geen tijd of budget beschikbaar is voor de whole enchilada laat je dan vooral niet ontmoedigen om vervolgens helemaal niet te testen. Zelfs een eenvoudige usabilitytest met een drietal willekeurige internetgebruikers kan al enorm veel inzicht geven in hoe de webtoepassing presteert “in het wild”. Liefst doe je dit twee keer: de eerste keer test je het prototype, waarbij vooral naar het basis interactieontwerp en de informatie architectuur wordt gekeken. De tweede test doe je zodra tijdens het ontwikkelproces een eerste werkende versie beschikbaar is. Dan kijk je specifieker naar hoe de gebruiker omgaat met de interface, het navigatieontwerp, de content en het visuele design in z’n algemeenheid.
Inhoudelijk hoeft een dergelijke usabilitytest (ook wel guerilla usability testing genoemd) ook geen wetenschappelijk onderzoek te worden. Met een rustige ruimte waar je niet gestoord wordt, een PC met internetverbinding en een notitieblok beschik je al over de benodigde basisingrediënten. Van tevoren schrijf je een 5- tot 8-tal scenario’s die je graag wil testen met de proefpersonen, en achteraf vat je alle bevindingen samen in een klein rapport zodat je dit kunt bespreken met het projectteam. Als je per usertest twee uur rekent (trek voor de test een uur uit, daarna een uur om te evalueren) en minimaal 4 uur voor de voorbereiding en het schrijven van een rapport achteraf dan ben je binnen slechts 10 uur klaar! En als je dat een beetje handig plant dan kun de hele test in twee dagen afronden.
Inzicht verzamelen
Sceptici zullen zeggen dat je met bovenstaande minimale middelen geen goed onderbouwde data kunt verzamelen, en dat daarmee de resultaten niet betrouwbaar zijn. Dat is ook zo, omdat het hier juist gaat om een kwalitatieve test: het doel is niet om iets te bewijzen (zoals bij een kwantitatieve test), maar het is gericht op het verzamelen van inzichten om datgene dat je aan het maken bent te verbeteren. En daarbij geldt dat alle kleine beetjes helpen. Een statistische onderbouwing is daarbij niet nodig.
Tot slot
User centered design embedden in de dagelijkse praktijk blijkt vaak een lastige opgave. Met budgetten die steeds kleiner worden en deadlines die steeds krapper worden is het een opgave om stakeholders te overtuigen om een deel van het beschikbare budget te reserveren voor analyse en testen. In dat geval is het de uitdaging om met de beschikbare middelen zoveel mogelijk inzichten te vergaren, om daarmee zoveel mogelijk problemen vooraf te tackelen. Want ook hier geldt die oude wetmatigheid: niet geschoten is altijd mis.
Meer weten?
Er zijn natuurlijk talloze prima boeken over User Centered Design, Prototyping en Usabilitytesting, maar ik noem hier een drietal aanraders met een toegankelijke en vooral praktische insteek.
- The elements of User Experience | Jesse James Garrett
- Rapid Prototyping, a practitioner’s guide | Todd Zaki Warfel
- Rocket Surgery made easy | Steve Krug
